Een blik achter de schermen van uw bijstandsverlener

Gepost in: Voertuig Woning

Image of the blog article

P&V en IMA: een perfect partnerschap

Als u met motorpech langs de weg staat en de bijstand van P&V belt, krijgt u een medewerker van IMA aan de lijn. Nieuwsgierig naar hoe een werkdag (of -nacht) van een bijstandsverlener eruit ziet? Gaëtan Dylst, medewerker bij IMA Benelux, gunt u een boeiende blik achter de schermen van een internationale bijstandsverlener.

IMA en P&V: al 25 jaar een nauwe samenwerking

P&V doet voor de bijstand voor haar klanten al bijna 25 jaar een beroep op IMA Benelux (Inter Mutuelles Assistance), één van de filialen van de IMA Groep, die in 1981 werd opgericht in Frankrijk en is gespecialiseerd in pechverlening, medische bijstand, woning‐ en reisbijstand en medische thuisassistentie. Vanuit vestigingen in verschillende landen in Europa en in Marokko bedient IMA 45 miljoen klanten.

Medewerkers van IMA werken de klok rond om u bijstand te bieden bij pech op de weg, onverwachte schade aan uw woning of ziekte op vakantie. Gaëtan Dylst is één van de 70 professionals van IMA Benelux en vertelt graag meer over het leven als bijstandsverlener.

Elke dag verschilt van de vorige

We starten het geanimeerde gesprek met de vraag hoe een doorsnee werkdag eruit ziet.
Gaëtan Dylst: “Een doorsnee werkdag in ons beroep bestaat eigenlijk niet. Dat maakt het net zo boeiend. Het aantal oproepen, de problemen, de weersomstandigheden, de locatie … al deze factoren verschillen elke dag en maken dat elke dag anders is.”

“Ook het tijdstip waarop we werken speelt een grote rol: een maandagochtend is helemaal anders dan een nacht in de week. En het switchen van de ene klant naar de andere moet je in de vingers krijgen, dat gaat van een defecte batterij naar een dringende interventie voor een voertuig dat een automatische eCall stuurt na een ongeval. Bovendien weten we nooit op voorhand in welk land we moeten tussenkomen. Dat onze werkdagen heel gevarieerd zijn, is nog zacht uitgedrukt.”

Altijd kalm blijven

“Toch is onze opdracht altijd dezelfde”, vervolgt Gaëtan, “klaar staan om onze klanten te helpen: zowel bij autopech, een ongeval, een probleem thuis of ziekte in het buitenland ... We moeten elke nieuwe aanvraag behandelen, de waarborg controleren en de dienstverleners van ons netwerk bellen om het probleem ter plaatse op te lossen. Daarnaast zorgen we voor een administratieve opvolging van de dossiers.”

“Het belangrijkste is vooral veel empathie aan de dag leggen”, aldus Gaëtan, “we moeten onze kalmte bewaren om de klant gerust te stellen die zich in een probleemsituatie bevindt. Zelfs een eenvoudige panne op de autosnelweg zorgt voor stress. Het is onze taak om de gepaste veiligheidsmaatregelen met de klant te overlopen en hem te laten voelen dat zijn probleem professioneel wordt aangepakt.”

Uitgebreide talenkennis en balans tussen empathie en pragmatisme

Welke kwaliteiten een bijstandsverlener moet hebben? Gaëtan moet niet lang nadenken: “Een degelijke talenkennis is natuurlijk een must. Niet alleen omdat we klanten uit België, Nederland en Luxemburg helpen, maar ook omdat we voor 10% van onze autodossiers en voor 99% van onze medische dossiers contacten moeten leggen met het buitenland.”

“Daarnaast is een goede balans tussen empathie en pragmatisme heel belangrijk, beide kwaliteiten moeten elkaar aanvullen. Bovendien moeten we bereid zijn om te helpen, dat is niet zozeer een vaardigheid, maar eerder een ingesteldheid, die heb je of die heb je niet.”

Dag en nacht permanentie

Gaëtan Dylst: “Sinds 2001 is ons kantoor nooit één minuut onbemand geweest. We verdelen de  werktijden evenwichtig: iedereen krijgt het uurrooster dat hij verkiest, maar wel met een beurtrol voor de moeilijke uren, zoals de nachten. Onze planning is een echte puzzel maar ik moet zeggen dat vrijwel iedereen zich constructief opstelt. Eigenlijk is het bij ons zoals in de horeca: wij werken vaak terwijl anderen genieten. Tijdens lange weekends, vakantieperiodes, op kerst- en oudejaarsavond ... altijd staan we klaar om u te helpen.”

Senior bijstandsverleners voor moeilijke dossiers

“Onze teams worden samengesteld voor specifieke opdrachten”, legt Gaëtan uit. “Zo worden onze senior bijstandsverleners bij voorkeur ingeschakeld voor de moeilijke dossiers, waarvoor een ervaring van drie jaar is vereist. Tussenkomen voor een platte batterij bij een klant thuis vraagt niet dezelfde knowhow als helpen bij een ongeval met drie gewonden in Italië.”

Een goede werksfeer is cruciaal

Met de werksfeer zit het bij IMA goed volgens de enthousiaste medewerker: “IMA Benelux heeft de sfeer van een klein, flexibel en familiaal bedrijf, maar ook de stabiliteit van twee solide aandeelhouders, op het vlak van tools en beheer. Tegelijk zijn we heel multicultureel en meertalig, omdat ons werkterrein de hele wereld bestrijkt.”

“IMA Benelux biedt hulpverlening aan mensen in nood en hecht belang aan fijne menselijke ervaringen en een grote solidariteit. Zeker bij het beheer van moeilijke bijstandsdossiers waarin we te maken krijgen met ziekte, ernstige verwondingen, overlijden …. Een goede werksfeer is cruciaal om zo goed mogelijk om te gaan met de stress van onze klanten en dus ook met die van onze collega's”, besluit Gaëtan.

Wordt vervolgd

In onze volgende nieuwsbrief vertelt Gaëtan welke interventies het meest voorkomen. Hij schetst een concreet voorbeeld van een ski-ongeluk en geeft praktische tips voor een snelle bijstand. Daarnaast vertelt hij meer over zijn ervaringen met P&V en tot slot trakteert hij ons op een mooie anekdote, gegrepen uit het leven van een bijstandsverlener.

Wilt u ook genieten van onze bijstand? Contacteer dan uw P&V-adviseur. Hij bekijkt samen met u welke formules bij u passen.


Nieuwe artikels

Met uw P&V agent:

  • Verzekeringen in een verstaanbare taal
  • Uitstekende productkennis
  • Afspraak wanneer het u past