Plongez dans le monde fascinant du service d'assistance

Que se passe-t-il lorsque vous contactez l'assistance ?

Dans la seconde partie de notre interview, Gaëtan vous dévoile les cas pour lesquels il est le plus souvent sollicité et passe en revue les scénarios possibles suite à un accident de ski. Il vous explique aussi ce que vous pouvez faire pour obtenir plus rapidement de l'aide et témoigne de sa collaboration avec P&V. Enfin, Gaëtan vous fait profiter d'une belle anecdote tirée de sa carrière.

La panne de voiture à la première place des interventions

IMA Benelux assure un large éventail de services d'assistance, du dépannage à l'assistance médicale à domicile. « Les pannes de voiture sont les interventions les plus fréquentes, en particulier les pannes mécaniques, les batteries à plat et les pneus crevés », explique Gaëtan. « Les interventions en cas d'accident sont plus rares, heureusement, mais requièrent une approche plus spécifique. Les intempéries sont aussi à la base de nombreux sinistres habitation. Dans ces cas-là, nous devons intervenir en assistance urgente, puis organiser l'expertise (ou télé-expertise) et veiller à un règlement de sinistre correct. »

Pas de scénario prédéfini pour les urgences

Imaginez : un client téléphone en panique. Son fils a eu un accident de ski et doit être hospitalisé en Suisse pendant une semaine. La mère souhaite rester avec lui. « Un scénario reconnaissable et un bien bel exemple pour montrer que nous ne travaillons pas sur la base de scripts prédéfinis », confirme Gaëtan. Dans ce cas, nous vérifions d'abord dans quel hôpital l’assuré a été emmené. En effet, la qualité des soins n'est pas toujours du même niveau dans tous les hôpitaux et l'expérience nous a appris que certaines structures privées facturent de temps à autre des frais non justifiés. C'est pourquoi nous conseillons parfois aux victimes de changer d'hôpital. À cet égard, nous pouvons compter sur notre important réseau d'hôpitaux conventionnés, dans lequel chaque institution est évaluée par type de pathologie. Ensuite, nous mettons les médecins d’IMA en contact avec le médecin sur place. Toutes les communications médicales se font par l'intermédiaire d'un outil sécurisé qui garantit la confidentialité des données. »

Rapatriement ou non ?

« Il vaut parfois mieux rapatrier un patient pour qu'il soit opéré près de chez lui », déclare Gaëtan. « Dans ces cas-là, nous procédons à un rapatriement sanitaire, avec l’accompagnement de personnel IMA. Dans les autres cas, nous suivons le patient de son admission à l’hôpital à son retour à domicile. Pour les parents ou l'accompagnateur, une prolongation du séjour à l'hôtel devra peut-être être organisée, en fonction des décisions médicales et de la durée d'hospitalisation. Nous devons de plus toujours regarder si quelque chose doit être organisé pour le reste de la famille, en fonction des informations que l'assuré ou ses proches nous transmettent et des accords spécifiques avec la compagnie d'assurances. »

Vous partez à l'étranger ? N'oubliez pas votre carte européenne d'assurance maladie

Une fois les soins médicaux administrés, sur place ou en Belgique, une foule de procédures administratives suivent pour rembourser tous les frais encourus. « Cela fait également partie de nos attributions », ajoute Gaëtan. « Je pense notamment au recours d’une partie des frais auprès de la mutuelle belge et le traitement de l’ensemble des factures. En outre, nous faisons appel à la cellule de contrôle des coûts médicaux, de manière à être certain d’appliquer les tarifs convenus avec l’hôpital pour chaque pathologie traitée. De nombreux hôpitaux ont en effet tendance à surfacturer lorsqu'ils savent que leur patient est assuré. »

L'assistance médicale en guise de vitrine

Gaëtan considère l'assistance médicale comme la vitrine d'IMA. « Nous sommes très fiers des nombreux dossiers que nous traitons chaque année. Et nous conservons précieusement les cartes de remerciements que bon nombre d’assurés nous envoient tous les ans. »
« Encore un petit conseil pour les clients P&V : n'oubliez pas votre carte européenne d'assurance maladie lorsque vous partez à l'étranger, cela facilite beaucoup les choses. »

Rassemblez vos données avant d'appeler l'assistance

Le chargé d'assistance peut vous aider plus facilement si vous rassemblez les données avant votre appel. « Disposer des données précises du contrat et de l’endroit où le client se trouve nous aide à travailler plus vite et plus efficacement. Et si le client utilise l’app P&V Assist développée par IMA, nous pouvons l’identifier automatiquement et connaître sa localisation exacte. Si le client n'utilise pas cette app, nous pouvons éventuellement lui envoyer un lien sur son smartphone pour le géolocaliser immédiatement. »

P&V et IMA : une collaboration de longue date

IMA Benelux preste des activités d'assistance pour P&V depuis 1993. Les collaborateurs d'IMA remarquent-ils cette collaboration dans leurs activités quotidiennes ? Gaëtan est catégorique : « La collaboration entre IMA et P&V est enrichissante et prometteuse d'un bel avenir. Nous partageons l’ensemble des innovations du groupe IMA avec P&V, notre client mais aussi notre actionnaire. Nous souhaitons concevoir ensemble de nouveaux services en complément des prestations purement indemnitaires. L'innovation et la numérisation sont notre mission commune. »

Intoxication alimentaire en classe de neige

Chaque appel est un défi, mais certains sont plus marquants que d'autres. Gaëtan revient sur une intervention très particulière : « Il y a quelques années, j'ai ouvert un dossier médical pour une école de Herstal dont une classe était partie au ski. Quelques élèves avaient eu une intoxication alimentaire et un autre élève avait dû être plâtré après une chute. Nos médecins ont pris la décision d’affréter un avion sanitaire à Bierset, et j’ai eu l’occasion d’accueillir en personne les élèves rapatriés sur le tarmac. C'est formidable de voir l’envers du décor d’un dossier que l’on gère à distance. Cela nous rappelle également l'utilité de ce que nous faisons tous les jours. »

Vous souhaitez aussi bénéficier de notre assistance ?

Vous partez à l'étranger cet été, ou vous prévoyez des excursions en  Belgique ? L'assistance de P&V vaut amplement la peine dans les deux cas. N'hésitez pas à demander l'avis de votre conseiller P&V. Il peut définir avec vous la meilleure couverture pour vos projets de vacances.