En coulisses chez votre prestataire d’assistance

Publié dans: Véhicule Habitation

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P&V et IMA : mariage parfait entre votre assureur et votre prestataire d’assistance

Vous tombez en panne sur l’autoroute et décidez de faire appel à votre assurance assistance P&V ? Dans ce cas, vous serez assisté par un collaborateur d’Inter Mutuelles Assistance (IMA). Depuis 1994, P&V unit ses forces avec cet expert de l’assistance internationale, car l’assurance et l’assistance requièrent des compétences très spécifiques. Curieux d’apprendre comment se déroule une journée (ou nuit !) de travail d’un chargé d’assistance ? Gaëtan Dylst d’IMA Benelux nous explique comment son entreprise s’organise pour vous assurer l’assistance la plus efficace possible en cas de sinistre.

Qui est IMA ?

Le Groupe Inter Mutuelles Assistance est un prestataire d’assistance international d’origine française spécialisé dans l’assistance routière, l’assistance médicale, l’assistance santé à domicile et l’assistance habitation et voyage. IMA offre ses services à 45 millions de clients à partir de ses sites dans différents pays en Europe et au Maroc.

L’assurance, c’est un tout autre métier que l’assistance. P&V a donc tissé, il y a presque 25 ans, une alliance stratégique avec IMA Benelux, une des filiales du Groupe IMA. Cette société travaille 24h/24 pendant toute l’année pour vous assister en cas de problème. Gaëtan Dylst est l’un des 70 professionnels d'IMA Benelux. Découvrons avec lui les coulisses de votre prestataire d’assistance.

Gaëtan, à quoi ressemble une journée de travail ‘type’ ?

« Une journée-type n’existe pas, c’est justement ce qui est passionnant dans ce métier. Chaque journée est différente : le flux d’activités, le type d’appels, les problèmes rencontrés par nos clients, les conditions climatiques, tout concourt à faire de chaque journée une journée à part ! La plage horaire où l’on travaille a également une grande influence sur le contenu du travail. Tout est très différent, selon qu’on travaille un lundi matin ou une nuit en semaine, par exemple. Des clients qui ont besoin de rebooster leur batterie aux clients dont le véhicule nous a envoyé un eCall automatique suite à un choc et qu’il faut secourir dans la plus grande urgence, les tâches sont très variées ! Et, à chaque appel, on ne sait jamais dans quel pays on va devoir intervenir !

Néanmoins, la mission reste la même : se tenir prêt à aider nos clients, peu importe leur problème. Il faut prendre en charge chaque nouvelle demande, vérifier la couverture, appeler les prestataires de notre réseau pour régler le problème sur place, assurer le suivi administratif des dossiers… Il faut aussi faire preuve d’une grande empathie et de calme, cela afin de rassurer le client dont la situation est inhabituelle et angoissante. Lorsqu’elle survient sur l’autoroute, même une simple panne peut par exemple être une expérience stressante. Il nous appartient de rappeler aux clients les conseils de sécurité et lui montrer que son cas est pris en charge de manière professionnelle. »

Quelles sont les qualités indispensables d’un collaborateur IMA ?

« Nous sommes sélectionnés à l’entrée sur des critères assez stricts. Les compétences linguistiques sont naturellement indispensables. D’abord, nous assistons des clients venant de Belgique, des Pays-Bas et du Luxembourg. Ensuite, pour 10% de nos dossiers auto et 99% de nos dossiers médicaux, nous intervenons à l’étranger. Mais la principale compétence recherchée, c’est le mix parfait entre l’empathie et la rigueur. L’une se nourrissant de l’autre. Pour le reste, il faut bien sûr être prêt à aider, mais ça, c’est plus qu’une compétence professionnelle, c’est un état d’esprit qu’on a ou qu’on n’a pas ! »

Travaillez-vous avec vos collègues depuis un siège central ou êtes-vous répartis un peu partout en Belgique ?

« Nous sommes installés à Liège, parce que, tout en étant du côté francophone, nous sommes à deux pas de la Flandre (Limbourg) et des Pays-Bas via Maastricht. De plus, nous ne sommes pas loin de la Communauté germanophone et de la frontière allemande. Pour assurer un service 24/7 en néerlandais (aussi bien pour les Belges que pour les Néerlandais), en français et de plus en plus en allemand (notamment pour notre clientèle au Luxembourg), c’est l’idéal. Sans oublier naturellement, l’anglais, l’italien, l’espagnol, l’arabe, etc.

Depuis 1 an, nous avons également développé du télétravail en assistance. Cela permet à certains collègues de travailler de chez eux, un certain nombre de jours par mois. Par la même occasion, cela permet de renforcer plus facilement les équipes lorsqu’il y a des pics d’appels imprévus, notamment suite à des catastrophes ou des événements climatiques. »

Nos clients peuvent compter sur l’assistance professionnelle d’IMA, 7j/7 et 24h/24, comment vous organisez-vous pour assurer ce service ?

« Depuis 2001, sur le site de Liège, il n’y a pas eu une seule minute où nos bureaux étaient vides. Plutôt que de travailler avec des shifts fixes par équipe (ce qui empêcherait les différentes équipes de se rencontrer et de travailler ensemble), nous privilégions une répartition équilibrée des plages de travail. Tout le monde reçoit en priorité les horaires qu’il préfère, et où chacun intervient à tour de rôle sur les horaires plus ‘difficiles’, notamment les nuits.

Le planning peut s’avérer difficile. Globalement, au niveau des horaires, cela s’apparente à l’horeca : c’est souvent quand les autres s’amusent que nous travaillons. Vacances, nuits de réveillon, sports d’hiver, longs week-ends, nous vous aidons aussi à tous ces moments-là.

D'ailleurs, pendant les vacances, nous engageons aussi des ressources supplémentaires. On forme alors celles-ci sur des missions précises, de manière à laisser aux chargés d’assistance ‘seniors’ la priorité sur les dossiers difficiles, ceux qui nécessitent une expérience de 3 ans. Résoudre une panne de batterie pour un client à domicile et peu pressé ne demande pas la même expérience que de gérer un accident avec 3 blessés en Italie. »

Un prestataire d’assistance doit en premier lieu rassurer les clients stressés qu’il a en ligne. Pour ce faire, une bonne ambiance de travail nous paraît indispensable. Qu’en est-il chez IMA ?

« IMA Benelux, c’est à la fois l’ambiance d’une petite structure très souple et humaine à caractère « familial », mais aussi la stabilité que ses 2 actionnaires lui apportent, notamment en termes d’outils et de gestion. De par notre rayon d’action géographique, l’ambiance de travail est également très multiculturelle et multilingue. Et puis, IMA Benelux, c’est avant tout une structure tout entièrement orientée vers l’aide aux bénéficiaires, avec de belles expériences humaines à la clef. Une grande solidarité, notamment dans la gestion de certains dossiers d’assistance difficiles, de par les situations rencontrées : maladie, blessures graves, décès, etc. Une bonne ambiance de travail est importante pour gérer au mieux le stress de nos clients, et, par la même occasion, de nos collègues. »

A suivre …

Dans notre prochaine Newsletter, Gaëtan nous dévoilera les interventions pour lesquelles il est le plus sollicité. Il nous donnera un exemple concret d’assistance suite à un accident de ski ainsi que quelques conseils pratiques pour une intervention rapide. Il racontera ses expériences avec P&V et nous partagera nous une belle anecdote.

Si vous souhaitez d’ores et déjà de plus amples informations sur notre Assistance, n’hésitez pas à contacter votre conseiller P&V. Il se fera un plaisir de choisir avec vous la formule la plus intéressante.

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