En conflit avec une agence de voyage : qui peut m’aider ?

Vos vacances tombent à l’eau parce que votre agence de voyage n’a pas tenu ses promesses. Qui peut vous aider ? Et votre protection juridique couvre-t-elle les litiges avec une agence de voyage ? Nous avons creusé ces questions pour vous avec l’aide d’Arces.

Pour commencer : trois mauvaises surprises en vacances…

Vous avez hâte de retrouver les pistes couvertes de fine poudreuse ou de faire le plein de vitamine D sur une plage ensoleillée ?

Quelles que soient vos rêves de vacances, parfois la réalité peut décevoir nos attentes, que l’on parle du voyage ou du séjour. Mauvaise organisation, promesses non tenues… Voici trois exemples (dans lesquels nous espérons que vous ne vous reconnaîtrez pas) :

• Le jour du départ, vous rejoignez l’aéroport avec toute votre famille, tout le monde se réjouit depuis des mois pour ce city-trip à Barcelone. Mauvaise surprise à l’enregistrement : en raison d’une double réservation, il n’y a plus de place pour vous à bord. Vous pouvez prendre le vol suivant, mais il décolle dans six heures…
• Après un voyage épuisant, vous arrivez enfin à votre hôtel. Lorsque vous prenez possession de votre chambre, nouvelle déception : la « vue sur la mer » promise se résume à une lointaine tache de bleu… à travers la fenêtre des toilettes. Et comme l’hôtel est complet, il n’est pas possible d’y remédier.
• C’est la fin des vacances et le soir de votre retour, vous atterrissez à Zaventem à l’heure prévue. Malheureusement, le taxi commandé et payé d’avance ne se présente pas, laissant votre famille attendre en vain dans le froid avec vos bagages. Il n’y a rien d’autre à faire que de prendre - et de payer - un autre taxi…

Nos conseils si votre agence de voyage ne tient pas ses promesses

Si vous vous retrouvez dans ce type de situation, il est normal de vouloir obtenir une compensation pour le préjudice subi. Mais comment faire, seul(e) face à une organisation professionnelle ? 

1. Commencez par contacter directement votre agence de voyage ou votre tour-opérateur sur place, sans attendre votre retour de vacances. Si vous avez de bonnes raisons d’être insatisfait(e), l’organisateur pourra peut-être vous proposer une compensation immédiate. Si la solution proposée ne répond pas à vos attentes, vous devrez signifier votre plainte par courrier recommandé à l’organisateur dans le mois qui suit votre retour ou à partir de la date de départ prévue (si votre voyage n’a pas eu lieu).
2. Si vous ne parvenez pas à un accord avec l’organisateur dans les quatre mois qui suivent votre retour ou la date de départ prévue, vous pouvez vous adresser à la Commission de Litiges Voyages. Cette commission propose deux procédures :

• Conciliation : elle a pour but d’essayer de régler à l’amiable, le plus rapidement possible, un certain nombre de litiges voyages.
• Arbitrage : l’objectif est de trancher les différends entre les voyageurs d’une part et les détaillants de même que les organisateurs ou « tour-opérateurs » d’autre part.

Attention : la Commission de Litiges Voyages est uniquement compétente pour les voyages que vous avez réservés auprès d’un organisateur belge. Si votre plainte implique une agence de voyage étrangère, adressez-vous au Centre Européen des Consommateurs.

En cas de litige sur une réservation de voyage, puis-je faire appel à mon assurance assistance juridique ?

Nous avons posé la question au spécialiste en protection juridique Arces :

« Quand vous achetez un service à une agence de voyage, mais aussi à une compagnie aérienne, un hôtel ou une compagnie de taxi, vous concluez un contrat. En cas de différend par rapport à l’exécution de ce contrat, si vous avez besoin d’une aide juridique pour défendre vos droits, vous pouvez avoir recours à votre assurance assistance juridique, à condition que les litiges contractuels en question soient couverts. C’est généralement le cas avec une assurance assistance juridique 'globale'. Ces assurances étendues sont un peu plus coûteuses, mais elles vous seront utiles dans de nombreux autres conflits qui peuvent survenir dans votre vie privée : pensez à un litige avec votre fournisseur d’électricité ou votre employeur par exemple, ou encore à un problème avec votre voisin ou une boutique en ligne. Certaines assurances assistance juridique vous rapportent même un avantage fiscal annuel. »

Vous envisagez de souscrire une assurance assistance juridique avec une couverture étendue pour vous et pour votre famille ?

Contactez votre conseiller P&V. Il se fera un plaisir de passer en revue avec vous les différentes formules de protection juridique d’Arces et vous aidera à déterminer l’assurance qui vous convient le mieux.

Vous souhaitez en savoir plus sur les assurances assistance juridique primées d’Arces, mais vous n’êtes pas encore client ? Prenez rendez-vous avec l’un de nos conseillers près de chez vous.

source : site web de la Commission de Litiges Voyages ASBL